Un transfert structurel de la responsabilité et du risque est en train de redéfinir les modèles d’engagement dans le secteur, avec une progression des contrats fondés sur les résultats dans les accords de services. Cette évolution est portée par les attentes des acheteurs en matière de responsabilité et de résultats mesurables pour les solutions technologiques, notamment dans les déploiements d’intelligence artificielle. Elle est illustrée par de récents rapports non publiés mais jugés crédibles selon lesquels OpenAI permettrait discrètement à certains grands clients entreprises de ne payer que lorsque les tâches d’IA sont effectivement réalisées avec succès. Des recherches de Gartner et de CIO Dive mettent en évidence un écart croissant : alors que 19 % des acheteurs de services recherchent des modèles de paiement fondés sur les résultats, seuls 13 % des contrats proposés par les vendeurs les prennent actuellement en charge.
Le principal développement mis en avant est le décalage entre les attentes concernant des résultats commerciaux mesurables grâce à l’IA et le manque de preuves empiriques démontrant que ces technologies tiennent leurs promesses au niveau organisationnel. Une vaste enquête menée par le National Bureau of Economic Research auprès de près de 6 000 cadres dirigeants dans quatre pays a révélé que plus de 89 % d’entre eux ne constataient aucune amélioration observable de l’emploi ou de la productivité du travail résultant des investissements dans l’IA au cours des trois dernières années, malgré d’importants changements organisationnels et des réallocations budgétaires. Par ailleurs, une étude de Thomson Reuters a révélé que 91 % des 1 800 professionnels interrogés déclaraient que leur organisation ne réalisait pas la valeur attendue de l’IA, mettant en évidence un manque de retours démontrables alors même que la technologie est déployée.
Les données de Techaisle montrent également que les capacités des partenaires diminuent considérablement à mesure que les clients progressent vers des niveaux d’adoption avancée de l’IA. La plupart des fournisseurs du channel ne disposent encore de capacités que pour les tâches de base liées à l’« estate », tandis que leurs capacités deviennent presque nulles face aux besoins les plus avancés des clients. Forrester a également identifié des obstacles persistants à une mesure fiable, notamment des données de référence fragmentées et incohérentes ainsi que des dépendances liées aux décisions prises par les clients. Ces facteurs amplifient le risque contractuel et renforcent le transfert de responsabilité vers les fournisseurs, qui se retrouvent chargés de définir, mesurer et garantir les résultats sans toujours disposer des leviers ou des données nécessaires.
Pour les MSP et les fournisseurs de services informatiques, l’implication opérationnelle est une exposition accrue aux risques contractuels et financiers lorsqu’ils acceptent des conditions fondées sur les résultats, en particulier lorsqu’ils ne disposent pas de mécanismes permettant de fixer le prix ou de contrôler chaque facteur pertinent. Les fournisseurs sont souvent incapables de répercuter le risque contractuel vers leurs propres fournisseurs ou fabricants technologiques, car leurs propres contrats excluent généralement toute garantie de résultats. L’épisode conclut qu’un engagement précoce et une définition proactive des résultats acceptables et contrôlables sont essentiels, car les exigences fondées sur les résultats pourraient être intégrées par défaut dans les futurs contrats clients, transférant le pouvoir de négociation vers les fournisseurs qui ne sont pas préparés à quantifier leur exposition. Parmi les tactiques pratiques proposées pour limiter le risque figurent l’utilisation des données issues de leurs propres mois les moins performants, la documentation des dépendances du client comme conditions contractuelles et l’expérimentation de clauses fondées sur les résultats dans des contrats par ailleurs standards, avant une adoption plus large du marché.